En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.
Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.
Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.
Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.
Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".
l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.
Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette lettre doit comporter les éléments suivants :
Présentation de votre problème
Références du produit acheté
Copie de votre facture
Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)
vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)
Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs - APPLICATION/PDF - 993.5 KB.
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).
Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.
Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :
Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.
On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.
Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant
Vous pouvez utiliser le site Signal Conso (particuliers).
La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.
0809 540 550
Numéro non surtaxé
Heures d'ouverture :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.
Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie (particuliers), etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte (particuliers).
Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (particuliers).
La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.
Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.
Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé